お客様は神様、、、は危ない発想!?知ってほしい1つの事実

日本には「お客様は神様だ」という言葉があり
日本人にとっては、聞き慣れた言葉だと思います。

客がいないと仕事にならない、客が居るから仕事が出来て給料を貰える、給料を貰えるから生きていける、お客様は神様のような存在だ。
一度はこう教えられたかもしれないが
この言葉を初めに言ったとされる三波春夫は「客の方が偉い」等そういった意味で言ったのではない。と否定している。

ともあれ、この発想はとても危険だ。
ここで、実際の現場の声を1つ聞いてほしい。

kixyaku
10年くらい前のことである。当時勤務していた病院で患者さんの名前に「様」をつけて呼びましょうということになった。世の中の流れがそうだったのだ。
呼び方を変えた後、一部の患者さんの態度に変化が現れた。横柄になり、スタッフへの暴言や暴力、その上セクハラまで行われ始めた。医療はホテルのようなサービス業とは質が異なるのだから「様」で呼ぶ必要はないのではないかとの議論の末、従来通りの「さん」に戻した。すると患者さんに再び変化が現れ、元に戻った。
日本のサービス業は素晴らしく、「お客様は神様」のような対応を受けることが多い。
5日の声欄でベトナムからの留学生も指摘していたが、客としては知らず知らずのうちに態度が横柄になっていきやすい、客対スタッフである前に、人対人である。人として向き合い、気持ちよく関係を気づいていきたいと改めて思った。

この記事から読み取れるように、状況は人を変えてしまうのだ。

スタンフォード監獄実験

スタンフォード監獄実験というのをご存じだろうか?

人間の行動心理学の実験である。
普通の人が特殊な肩書きや地位を与えられると、その役割に合わせて行動してしまう事を証明しようとした実験であった。
実験はスタンフォード大学地下実験室を改造した模型の刑務所で行われる。
実験を予定していた期間は2週間。
普通の大学生などの70人から選ばれた被験者21人の内、11人を看守役に、10人を受刑者役にグループ分けし、それぞれの役割を実際の刑務所に近い設備を作って演じさせた。結果として、時間が経つに連れて看守役の被験者はより看守らしく、受刑者役の被験者はより受刑者らしい行動をとるようになるという事が証明された。

この実験には恐ろしい所がある。
看守役は囚人役にさらに屈辱感を与えるため、素手でトイレ掃除や靴磨きをさせ、禁止していた暴力を振るい始めた。
そのため実験はわずか1週間で中止された。

現場での実体験

とあるデザイン事務所での話だ。
立ち上げ当初、仕事欲しさに、どんな相手であろうと下手に出ていた時期があった。

その時期、顧客(クライアント)からの要求は無理難題ばかりでとても手に負えなかった。
世の中とはこんなに辛いものかと考え、仕事をスッパリ辞めるために、控えめな態度を辞めて値段を2倍にした。
当然断られるだろう、もしかすると怒られるかもしれない、等と考えていたが実際には相手の対応が良くなり、無理難題を言わなくなったのだ。

知ってほしい1つの事実

下手に出ているデザイナーを見て、顧客(クライアント)はきっとこう思ったのだ。自分の方が”偉い”と。

まさに上記記事の「患者」であり、スタンフォード監獄実験の「看守」なのだ。

人は置かれる状況によって行動や人格さえもが変わってしまう。この事は肝に銘じて置かなくてはならない。
自分の行動1つで、相手を残忍な看守に変えてしまうかもしれないのだ。

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